業務内容を教えてください

日本テレビ放送網株式会社（以下、日テレ）は、関東広域圏を サービスエリアとして地上波テレビジョン放送を行っている民間事業者です。日テレの視聴者センターでは、情報番組に関する問い合わせから、番組に対する意見や批判まで、視聴者からの声に対応するコールセンター業務を行っています。

導入の背景と流れはどうでしたか？

2019年頃から日テレ視聴者センターには下記のような課題がありました。

• これまでのオンプレミスの運用での、ハードウェア更新や保守費用などのコスト負担
• メールにシフトし、電話での問い合わせ件数が減少。それに見合ったコストの適正化
• 問い合わせの流れを変えることなく、CTIとCRMを一体化した運用形態をそのままにクラウドヘ移行

オンプレミスのサーバーを更新するタイミングで、あるシステムベンダーから紹介されたのがG.FLEXの「FlexCRM」でした。
上記の課題の解決に加え
CTIについてもG.FLEXがまとめてサポートするなど、万が一システムにトラブルが起こった際の対応窓口が一本化されるメリットも決め手の一つとなり、最終的にFlexCRMに決めました。

導入後の状況はどうですか？

検索項目が充実したことにより、問い合わせ内容を集計したり、レポートを作成したりする際に、以前よりも簡単かつ迅速に必要な情報を抽出できるようになりました。
また、CTIとCRMがまとめてクラウドに移行したことで、リモート環境のPCからもデータの入力や参照 が可能となりコロナ禍で在宅勤務に変わった際に、このFlexCRMのメリットは非常に役立ちました。