CT-e1/SaaSと音声認識＋AI要約をFlexCRMと連携し、オペレーターの生産性と応対内容の精度向上を実現しました。
某電力会社
電力事業に関するコンタクトセンター業務を行っています。
料金問合せ、WEB検針票、サービスなどの様々な受付業務と、問い合わせについて担当部署へエスカレーションして対応依頼など行っています。
導入の背景と流れはどうでしたか？
既にFlexCRMとCT-e1/SaaSを活用して契約者管理やコンタクトセンター業務を運用していましたが、更なる業務効率化とデータ精度の向上が課題となっていました。
その解決策として、音声認識「AmiVoice API」とAI要約「QuickSummary 2.0」の導入を提案。
ほぼリアルタイム（後処理時間中）での要約実現が可能となり、短期間でFlexCRMや既存システムとの連携も整備されました。
※本サービスは、TOPPAN株式会社、株式会社コムデザイン、株式会社G.FLEX、株式会社エーアイスクエアの共同開発ソリューションです。
導入のポイントは？
- FlexCRMおよびCT-e1/SaaSに対しアドオン形式で導入可能
- 複数業務への設定対応が可能で汎用性が高い
- CT-e1/SaaSのオプションサービスとして提供され、ローコストかつ短納期（2ヶ月）で導入可能
- 音声認識とAI要約の連携開発やCRMとのシステム連携も短期間で実現
- サンプルデータを用いたプロンプト作成・改善に迅速に対応
- CT-e1/SaaSのセッションID（コールID）でFlexCRM、QuickSummaryのデータを紐づけて管理
導入後の状況はどうですか？
複数の業務で処理時間短縮を実現し、オペレーター業務の効率化に成功しました。導入後もプロンプトのブラッシュアップを継続することで、要約精度が向上。今後は他業務への活用拡大も検討しています。
CT-e1/SaaS以外のPBX（CTI）でも順次対応を予定しております。