「CRMはとても便利！」
「顧客管理や業務管理にはCRMツールがおすすめ」・・・などなど。
CRMツールやCRMという言葉をよく聞くようになりました。
このページではCRMを分かりやすく、簡単に言えばどういうモノなのか？について説明していきます。
業務プロセスや業務改善、効率化を図りたい組織の方やDX推進したい方は必見です。
- CRM（顧客管理システム）がどんなものか、基本的な役割やメリット
- CRM導入でどのように業務が効率化され、情報共有が進むか
- なぜ今、CRMが多くの企業で注目されているのか
- CRMツールを選ぶ際のポイント
CRMとは？簡単に言うと何がいいのか
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、「顧客との関係を管理・強化するための仕組みや考え方」を指します。
つまり・・CRMとは一般的には顧客情報を集めて一元管理すること。CRM管理することで、より良いサービスを提供でき「顧客満足度の向上」や「売上アップ」を目指すことができます。
氏名や住所中心の顧客台帳をつくるのではなく、toC事業であれば誕生日や家族構成、利用日や頻度などのデータを記録し販売促進に活かしたり、toBであれば取引先の責任者や担当者情報、取引履歴、商談状況など取引履歴などを活かして売上アップ、満足度向上につなげていくことができます。
CRMとは簡単にまとめるとこういう意味です
- CRMとは顧客の管理を強化する仕組みや考えのこと
- CRMツールは仕組化するために必要なツール
- CRMツールを賢く使えば「満足度もあがり数字UPにつながる」
という効果があります。
そのほかにも、顧客管理だけでなく自社のさまざまなデータを集約させることで業務改善につながります。
例えば・・・目的ごとにさまざまなツールを使っていませんか？
- 顧客管理はエクセルで管理
- 日報は紙やワードに入力
- 商談状況は外部の営業ツールで管理
- ファイルやデータはドロップボックスなど外部ストレージ
- メール送信は有料メーラーソフト
このように業務ごとに違うソフトを使っているケースは多いはず。
CRMツールを使うとこのような作業や管理は「ひとつに集約」できます。
- 最新のファイルがどれか分からない
- 営業の商談状況や数値予測が分からない
- 担当者ごとにファイルを管理している
このようなことが無くなり、どこにいても数字やデータが把握できるようになります。
CRMの具体的な内容
- 顧客情報の一元管理
- 顧客の名前、連絡先、購入履歴、問い合わせ履歴などをまとめて管理。
- 必要な情報をいつでも簡単に確認可能。
- 営業・マーケティングの効率化
- 過去の購入データや行動履歴を元に、最適な商品提案が可能。
- メール配信や広告を顧客ごとにパーソナライズできる。
- 顧客満足度の向上
- 適切なタイミングでフォローやサポートを提供。
- 顧客のニーズに応じた柔軟な対応が可能。
- チーム間の連携強化
- 営業、カスタマーサポート、マーケティングが同じ情報を共有。
- チーム間の無駄なやりとりを減らし、迅速な対応を実現。
CRMツールによって機能は違いますが、一般的には主に次のような機能を持っています。
- 顧客データベースの管理
- 営業活動の記録や進捗管理
- 自動メール配信やリマインダー機能
- 分析機能（売上予測、顧客分析など）
CRMとSFAの違い
CRMと関連のある用語として「SFA」があります。CRMは前述のとおり「顧客関係管理」の意味を持ちますが、SFAは「セールス・フォース・オートメーション」、つまり「営業活動自動化」と訳されます。
CRMとSFAはどちらも顧客情報管理をメインとしたシステムのため、その違いがよくわからない人もいるでしょう。
CRMが顧客情報の管理をする目的は、「すべての部門で情報を共有し経営に役立てるため」です。一方、SFAは「顧客情報を営業部門内で蓄積し、営業活動を円滑化させる」のが主な目的となります。
なぜ今CRMが注目されているのか？
CRMが注目を集めている背景には、環境の変化があります。たとえば日本は急速に人口が減り、働き手も減っていきます。そのためツールやテクノロジーで「人がやっていた仕事」を任せることで、業務効率化が図れます。
環境変化としては次の3つのことがあげられます。
1. 市場の変化
- インターネットが広がったことで、買いたい商品やサービスの選択肢がたくさん増えました。
- 商品やサービスがどれも同じような質になってきて、他と差をつけるのが難しくなっています。
- お客さんが求めるものが人それぞれで、ニーズがどんどん多様になっています。
2. コストを効率よく使う必要がある
- 新しいお客さんを増やすには、今いるお客さんを大事にするよりも5倍もお金がかかります。
- 限られたお金や時間で最大の効果を出すには、今いるお客さんとの関係を深めることが重要です。
- 一人のお客さんが会社にもたらす価値（顧客生涯価値）を高めることが、会社がずっと成長するために大切です。
3. デジタル技術が進化している
- クラウドサービスが普及して、CRMを導入しやすくなりました。
- AIやビッグデータの技術を使うことで、もっと詳しくお客さんのことが分かるようになりました。
- スマートフォンが普及して、いつでもどこでもお客さんに対応することが求められるようになりました。
- 業務内容が属人的になっている
- 未だに紙で書類管理している
- 顧客管理や営業データをデジタル化したい
- いつでもどこでも最新データを見えるようにしたい
- 効率化を図り、離職者を減らしたい
このような方は、一度CRMツールの検討をしてもいいでしょう。
ただし・・・価格面はもちろん、機能面での差がとても激しい業界です。自社にぴったりマッチするCRMツールを選ばないと、返って時間の無駄になるケースも。
CRMが不要な人はどんな人？
CRM（顧客関係管理）は、企業やビジネスにとって強力なツールです。しかし、すべての人や状況に必要なわけではありません。CRMが必要ない人の特徴をまとめてみました。
1. 顧客数が少ない人
たとえば、ただの数人の顧客にサービスを提供している場合、親しみの関係を作ることが容易なため、CRMを使用しなくても問題ないことが多いです。顧客の情報は頭の中に入れておくか、簡単なリストで管理出来るでしょう。
例：個人教室やフリーランスビジネスなど
顧客数が50件も見たい案、もしくは単価が高くない場合は無理に導入しなくても大丈夫でしょう。
エクセルなどで管理しても手間がそれほどかかりません。
FlexCRMなら個人でも使える機能が豊富です！生徒管理はもちろん月謝の管理なども楽にできます。
あらかじめテンプレ化されているので、ITやPCが苦手な女性でも安心して使いこなせます。
他社のようにオプション不要で、直観的に使えるのは嬉しい点です。
2. 営業マンが少ない、開業間もない人
営業を始めたばかりで、顧客基盤がこれから増えていくだろうと思われる場合、まずは基礎的なビジネス活動に集中するほうが良いかもしれません。 CRMは未来に対して強力な機能を持ちますが、始めから多活用すると無駄が多いこともあります。
例：身内でプロダクトを売り始めたスタートアップ業者
ただし記録を残す、活かすという意味ではCRMツールは営業問わず使う意義はあります。
いつ誰がどんな目的で訪問したのか？誰と面会し、提案は行ったか？の記録を残すことは、次のアプローチにも生きてきます。
3. 事業自体がシンプルな業務の人
たとえば、毎月、同じ方法で親しみの客様に商品を定期的に届けるなど、変化が少ない業務においては、CRMはあまり必要ないこともあります。Excel入力だけで言えるような単純作業には不要とも言えます。
例：会議当番（ローテーション業務など）
4. ツールの利用に投資する予算がない人
CRMツールは利便な機能が多くありますが、使用には時間やお金がかかります。限られた予算で営業を回している場合は、まずはその他の余裕を用意することが優先です。
例：趣味やフリーランスで始めた小規模業者
CRMシステムの本質的な役割
CRMツールやシステムの最も重要な役割は、顧客との関係性を深め、長期的な信頼関係を築くことにあります。具体的には以下の3つの機能が本質的な役割として挙げられます。
・顧客基本情報（氏名・年齢・性別など）
・購買履歴（購入日・金額・商品）
・問い合わせ履歴や対応記録
これらの情報を一箇所で管理し、必要な時に即座に確認できる環境を整えます。
収集した顧客データを分析することで
・購買パターンの把握
・顧客ニーズの予測
・最適なタイミングでの提案
といった、科学的根拠に基づいたアプローチが可能になります。
営業部門、カスタマーサポート、マーケティング部門など、異なる部署間で顧客情報を共有することで、一貫性のある顧客対応を実現します。これにより、顧客満足度の向上と業務効率化の両立が可能となります。
顧客接点の一元管理とは
顧客接点の一元管理とは、企業と顧客との間で発生するすべてのコミュニケーションや取引情報を、統合的に把握・管理することを指します。具体的には以下のような情報を一箇所で管理します。
・基本情報（氏名、年齢、性別など）
・取引履歴（購入商品、金額、頻度など）
・問い合わせ履歴（内容、対応状況など）
・コミュニケーション記録（メール、電話、訪問など）
これらの情報を一元管理することで、以下のような効果が期待できます。
- 部門間での情報共有がスムーズに
- 対応の重複や漏れを防止
- 顧客ニーズの正確な把握が可能
- タイムリーな対応による顧客満足度向上
特に重要なのは、これまで部門ごとに個別管理されていた情報を統合することで、顧客との関係性を360度の視点で把握できるようになる点です。
データドリブンな意思決定の実現
CRMシステムに蓄積された顧客データを活用することで、感覚や経験だけに頼らない、データに基づいた意思決定が可能になります。具体的には、以下のような意思決定をデータドリブンに行えます。
・購買頻度の高い顧客層の特徴分析
・商品ごとのクロスセル確率の算出
・時期別の販売傾向の把握
・商談成約率の高い顧客プロフィールの特定
・営業担当者別のパフォーマンス分析
・最適な商談タイミングの予測
また、AIによる予測分析を活用することで、将来の顧客行動を予測し、先手を打った施策を展開することも可能です。
重要なのは、単にデータを収集するだけでなく、経営課題と紐付けて分析・活用することです。定期的なレポーティングと共に、データに基づいたアクションプランを立案・実行することで、PDCAサイクルを回すことができます。
部門間連携における重要性
CRMシステムは、異なる部門間での顧客情報の連携を実現する重要な基盤となります。たとえば、以下のような部門間連携が可能になります。
・顧客の問い合わせ履歴を共有
・最新の商談状況をリアルタイムで確認
・クレーム対応状況の把握
・見込み客の興味関心データの共有
・キャンペーン施策の効果測定
・商品提案のタイミング調整
特に重要なのは、これまでExcelや紙ベースで管理されていた顧客情報が一元化されることで、部門間の「情報の壁」が取り除かれる点です。これにより、顧客に対して一貫性のあるサービス提供が可能となり、顧客満足度の向上につながります。
また、部門間でのスムーズな情報連携は、業務の属人化を防ぎ、社員の異動や退職時のリスクも最小限に抑えることができます。
CRMツールの失敗しない選び方
CRMを導入することで業務改善、業務効率化が図れます！
たとえばエクセルで生成していたレポートがグラフも、CRMツールならワンクリックで生成可能。
さらに顧客台帳や備品管理、旅費精算などの承認を伴う書類や日報までCRMツールを活用することで驚くほど時間短縮にも！いままで数時間かけていた作業が、自社にあったCRMを使うことで効率化できます。
ただし。。。。選び方はとても難しいのも事実。
ネット検索して出てくる情報は古いモノや、偏った情報も多いです。
大手のCRMツールやCMで見かける有名なものもあります。
ただしどのツールも利点もあれば、弱点もあります。
導入費用や月額利用料があまりにも高いものは、なかなか導入に踏み切れないでしょう。
高機能すぎても使うことが出来なければ意味がありません。
CRMツールはお試しを活用しよう
そこでまずは「お試し利用」をしてみることをお勧めします。
しっかり使ってみて、「これは便利だ」と思ったら契約を考える・・・でも構いません。
使いやすい、ちょうどよい、便利・・・・いろいろな表現があります。
これらは「主観」ですので、A社には最高であっても、あなたには「いまいち」かもしれません。
ネットの情報では「仕様確認」にとどめ、使い勝手は自分で探るしかありません！
気軽にトライアルしてみましょう
