目次
質の高いお客様サポートで、自社のファンを創る!
お客様相談室やサポートデスクなど、お客様からのお問い合わせを受け付ける窓口も顧客接点として重要な役割です。対応履歴の保存、管理、対応の引継ぎ、対応の品質向上のための分析等の機能が必要となります。最近では電話以外に、電子メール、ウェブ上のお問い合わせフォーム、SNSなど様々なチャネルを用意することが望まれています。
インシデント管理(対応内容管理)
お問い合わせやクレームの内容と、その対応内容を記録し、担当者では対処できないケースでは上席に引き継ぐことなど迅速に行うことができます。
対応ステータスの管理
受け付けたお問い合わせは、ステータスも同時に管理することで、未対応数、未完了数などを常に把握。設定した時間以内で対応できないものを抽出する等の機能で、対応漏れを防ぎます。
FAQの作成・管理
よくある質問(FAQ)を整備することで、対応の標準化。迅速化が実現できます。対応時にすばやく検索できるよう、テキスト検索、カテゴリー検索等が可能です。FAQの整備は貴社の顧客対応の貴重な知識ベースとなります。
分析
お客様対応での対応率、完了率などをレポートとして出力します。
その他の利用シーン
- コールセンター（インバウンド業務、アウトバウンド業務）
- サービス提供管理（お申込みからご契約、サービス提供までの期日管理）
